Bâtir l’horaire en soins à domicile sans double réservation : la routine de la semaine

La plus grande partie d’une semaine en soins à domicile se répète. Un client qui reçoit de l’aide pour le déjeuner et un rappel de médicaments chaque jour de semaine à 8 h 30 n’a pas à être saisi de nouveau tous les dimanches soir. Créez les visites régulières une fois, et générez la semaine à partir d’elles.

• Partez de ce qui a été convenu avec chaque client : le service, les jours, les heures, la durée de la visite et toute accréditation exigée, par exemple une infirmière pour une visite de soins infirmiers.
• Faites de chaque visite régulière une série récurrente plutôt que de la ressaisir chaque semaine.
• Donnez à chaque série un membre du personnel attitré quand c’est possible. Les clients et les familles remarquent quand c’est toujours la même personne qui sonne à la porte.
• Tenez une liste « ne pas envoyer » : les personnes à ne pas envoyer chez un client donné, inscrites là où la personne qui planifie les voit au moment d’assigner.
• Décidez d’avance comment une série gère les exceptions, comme un jour férié, une hospitalisation ou un client absent pendant une semaine. Suspendez ou annulez les dates touchées plutôt que de supprimer la série pour la refaire plus tard.

Une fois la semaine suivante générée, relisez-la avant de vous y fier. Une visite générée sans personne assignée est un quart à combler. Publiez-la tout de suite, au lieu de la découvrir le jeudi.

Regardez la semaine par membre du personnel, côte à côte. La vue par client vous dit que chaque visite a un nom. Elle ne vous dit pas que le même nom figure sur deux visites à 10 h. Les chevauchements n’apparaissent que sur la ligne du membre du personnel.

Faites ensuite cinq vérifications pour chaque assignation (les cinq premières lignes ci-dessous), et deux autres sur la semaine de chaque personne.

Sur le temps de déplacement : une distance à vol d’oiseau ne donne qu’un ordre de grandeur. Les routes font des détours, les ponts se congestionnent à 16 h, et dans certains immeubles il faut cinq minutes pour aller du hall à la bonne porte. Estimez le trajet réel entre deux adresses consécutives à cette heure-là, et laissez un écart qui y correspond. Aucun nombre fixe de minutes ne convient à tous les trajets, alors méfiez-vous d’en inscrire un dans une politique.

La vérification des accréditations ne vaut que ce que valent vos dossiers. Si les dates d’échéance dorment dans un classeur, elle passe à la trappe. Notre article sur l’accueil du personnel et le suivi des accréditations explique comment les tenir à jour.

Les normes du travail fixent un repos minimal pour les salariés, et elles comptent surtout le jour où vous comblez une absence en allongeant la journée de quelqu’un. Le tableau résume quatre provinces d’après leurs pages officielles, listées dans les sources.

Chaque province exclut certains rôles ou secteurs, ou leur applique des règles particulières. La Colombie-Britannique, par exemple, exclut de ses règles sur les heures de travail et les heures supplémentaires les travailleurs de soutien à domicile résidents (live-in), les préposés de nuit et les travailleurs en soins résidentiels, pendant qu’ils accomplissent ce travail. Vérifiez donc quelles règles visent chaque rôle que vous planifiez, et si une convention collective les modifie.

Lisez la ligne du Québec pour ce qu’elle est. La CNESST y décrit quand une personne salariée peut refuser des heures supplémentaires, avec des exceptions, notamment lorsque le refus mettrait en danger la vie, la santé ou la sécurité d’autrui. Ce n’est pas une règle générale qui obligerait à publier les horaires cinq jours d’avance.

Si vous planifiez aussi aux États-Unis

Le département du Travail des États-Unis (s’ouvre dans un nouvel onglet) précise que pour le personnel de soins directs employé par une agence, les déplacements entre clients pendant la journée de travail sont des heures travaillées, que l’agence doit payer. Le trajet habituel entre le domicile et le travail n’est pas du temps de travail. Un écart de déplacement trop serré est donc une question de paie autant que de ponctualité.

Pour les soins personnels et les soins de santé à domicile financés par Medicaid, la loi fédérale oblige les États à utiliser la vérification électronique des visites (EVV). Chaque visite est vérifiée selon six éléments : le type de service, la personne qui le reçoit, la date, le lieu, la personne qui le fournit, et l’heure de début et de fin (bulletin des CMS du 16 mai 2018 (s’ouvre dans un nouvel onglet)). Un horaire fidèle à ce qui se passe vraiment rend la visite vérifiée facile à rapprocher.

Publiez une visite dès que vous savez qu’elle n’a personne. Un quart publié le mardi pour le samedi a quatre jours pour trouver preneur. Le même quart remarqué le samedi matin a quelques heures, tout au plus.

Rédigez l’annonce pour qu’un membre du personnel puisse décider vite : la date, l’heure de début et la durée, le secteur ou le quartier, le type de service et toute accréditation exigée. Laissez les renseignements de santé du client hors de l’annonce. La personne qui prendra le quart verra le plan de soins, et personne d’autre n’en a besoin.

Choisissez ensuite une façon de combler les quarts, et tenez-vous-y.

• La première personne qualifiée qui le réclame l’obtient. C’est rapide, et équitable quand n’importe quelle personne qualifiée conviendrait au client.
• Le personnel en fait la demande et le bureau choisit. C’est plus lent, mais préférable quand la continuité ou le bon dosage de compétences compte pour ce client.

Quand vous comblez un quart vous-même, dressez une courte liste des personnes libres à cette heure, qualifiées pour le service et les plus proches du client. Vérifiez ensuite que le trajet depuis leur visite précédente tient la route.

Gardez un compte à jour des visites à combler pour la semaine, et faites-le baisser chaque jour. Quand quelqu’un prend un quart, inscrivez-le dans l’horaire lui-même, pour que le téléphone du membre du personnel, le dossier du client et la paie disent la même chose.

Les absences de dernière minute arriveront. Ce qui aide, c’est de faire les mêmes choses dans le même ordre chaque fois, pour que la personne qui répond au téléphone à 6 h n’ait pas à improviser.

1. 1

   Consigner l’absence

   Notez qui a appelé, quelles visites sont touchées et l’heure de l’appel.

2. 2

   Vérifier ce que la visite exige

   Le service, les accréditations, les préférences du client et la liste « ne pas envoyer ».

3. 3

   Trouver qui peut y aller

   Une personne libre à cette heure, qualifiée et proche, dont la visite suivante reste faisable avec le trajet en plus.

4. 4

   Vérifier le repos et les heures avant d’allonger une journée

   Par exemple, le repos entre les quarts en Ontario et en Colombie-Britannique, ou le préavis écrit de 24 heures exigé en Alberta pour faire passer quelqu’un d’un quart à un autre. Au Québec, une personne salariée peut refuser des heures en plus dans certains cas, comme plus de 2 heures au-delà de ses heures habituelles.

5. 5

   Offrir le quart ou le publier

   Appelez directement la personne la mieux placée, ou publiez le quart si plusieurs personnes pourraient le prendre.

6. 6

   Prévenir le client

   Dites au client ou à la famille qui viendra, ou que l’heure a changé.

7. 7

   Mettre l’horaire à jour

   Faites correspondre le dossier à ce qui se passe réellement, pour que la vérification, la facturation et la paie concordent ensuite.

Certains matins, personne ne peut y aller. Convenez d’une solution de repli avec chaque client avant que ce jour arrive : une visite plus courte, une heure plus tardive ou un proche qui prend le relais. Notez-la au dossier du client, et consignez-la quand vous l’utilisez.

Pour avoir moins souvent besoin de cette routine, tenez une courte liste des membres du personnel qui veulent plus d’heures, gardez les disponibilités de chacun à jour, et laissez un peu de marge dans la semaine au lieu de remplir chaque minute.

Imprimez-la, ou affichez-la à côté de l’écran où vous faites l’horaire.

Les horaires de CareKindle suivent la même routine :

• Un tableau hebdomadaire par membre du personnel, côte à côte, avec le calendrier mensuel et la chronologie du personnel à un clic. Sur le calendrier mensuel, les quarts non assignés sont en rouge en tête de leur journée.
• Les chevauchements et les doubles réservations signalés sur place pendant l’assignation, et une file des conflits qui liste les doubles réservations bloquantes, les quarts hors des disponibilités d’un membre du personnel et les avertissements d’heures supplémentaires, chacun avec sa raison.
• Des modèles récurrents dans tous les forfaits. Les visites générées plus tard à partir d’un modèle ne sont pas publiées automatiquement sur le tableau des quarts à combler : publiez celles qui ont besoin de quelqu’un.
• Un tableau des quarts à combler où le personnel réclame les visites que vous publiez ou, si l’approbation par le bureau est activée, les demande pour que vous choisissiez.
• Un sélecteur qui place d’abord le personnel libre à cette heure, du plus proche au plus loin, avec la distance à vol d’oiseau depuis le client à côté de chaque nom. Le trajet, c’est à vous de le juger.
• Une liste « ne pas envoyer » par membre du personnel, appliquée sur chaque chemin qui mène à l’horaire, et des règles d’accréditation facultatives qui refusent ou signalent la réservation d’une personne non habilitée pour le quart.

Une fois la semaine publiée, le personnel pointe à l’arrivée et au départ par GPS dans l’application CareKindle pour Android ou dans le navigateur de n’importe quel téléphone (vérification des visites), et les visites vérifiées alimentent la facturation et la paie sans ressaisie.

Vous payez par siège client, en dollars américains, toute l’équipe incluse, avec un essai gratuit de 14 jours, sans carte. Voir les tarifs.